本題に入る前に、口コミの定義を確認したいと思います。

口コミ(くちコミ)とは、物事の評判などに関する噂のこと。大宅壮一の造語の一つ。マスコミとの対比で生まれた言葉であり、「口頭でのコミュニケーション」の略とみられる。本来は小規模なコミュニケーションであったが、インターネットの発達で影響力が大きくなった。

引用元: wikipedia

私たちは、「あの店のラーメンはおいしい。」「この店の雰囲気がおしゃれだ。」などお店に関する評価、感想を友人や知人に伝えることがあります。

さらに、Facebook・Twitter・InstagramなどのSNSを通じて、料理の写真やコメントをインターネット上に公開するなど、積極的に口コミ情報を発信するようになりました。

このページでは、影響力を無視できない口コミについて理解を深めることを目的としています。店舗ビジネスを経営される方、店舗マネジャー様におすすめの記事です。

口コミ マーケティングで集客する

あなたのお店が口コミ(紹介)で広まれば、新規顧客の集客に困ることがなくなり、お店の経営が安定します。そこで、友達紹介キャンペーンや会員カードによるリピートなど、集客施策を展開します。しかし、思うように成果につながりません。なぜ口コミが発生しないのでしょうか?

口コミが発生しない原因として、次の3つが考えられます。

  • お客様の自己評価が高まるコンテンツが不足している
  • お客様が共感できるコンテンツが不足している
  • お客様にギャップを提供できていない

それぞれ解説していきます。

自己評価が高まるコンテンツ

口コミは、言い換えれば、他人への情報発信です。情報発信を通じて、「すごい、そんな情報を知っているんだ!」と他人から注目を集めたいという「普遍的な欲求」が口コミの動機のひとつです。

この欲求は、「承認欲求」といいます。経験上、「世の中にあまり知られていない情報」、「専門性が高い情報」や「著名人が発信していた情報」などに触れると、口コミにつながりやすいように思います。

たとえば、「実は、この時期にしか食べることができない食材を使った料理」、「コーヒーの入れ方が日本一といわれるマスターがいる店」、「あの有名人がお忍びで通ったお店」などです。

共感できるコンテンツ

共感とは、「ありがとう!楽しかったよ(または、その気持ちわかる)」と他人から言われることで満たされる欲求です。

「感動する話」や、「面白い映像や画像」、「写真うつりの良い風景や商品」、「正当な怒りや悲しみに包まれた話」などに触れることで「共感欲求」が高まり、その内容を誰かに伝えたくなります。

共感欲求は、SNS(特にInstagram)と相性がとてもよいです。素敵な店内の様子や感動的な料理などを写真におさめInstagramにアップするユーザーが増えています。このように驚きや感動を与える演出により、SNSで拡散を狙うことは可能です。

ギャップの提供

お客様の自己評価が高まる情報か、共感が高まる情報がなければ、口コミになりません。お客様が、期待している以上のサービスや商品を「自己評価」と「共感」の2つを刺激するような演出とともに提供することで、ギャップ(来店前と来店後)が発生します。

このギャップの大きさを作るためには、お客様がそもそも何を期待して来店するのか、正確に把握しなければなりません。そして、店舗の魅力が正しく伝わっているのか定期的にお客様の意見を集め、チェックしていくことが重要です。

ギャップを作り出すことで、口コミが発生し、新規のお客様が増えていきます。