ミステリーショッパーとは、スタッフの接客態度やサービス、販売商品、店舗の清掃状況などを調査項目にそって現場の実態やお客様の声をあきらかにする調査手法です。

ミステリーショッパーとは

調査スタッフが、来店客のふりをして店舗を巡回し調査することから、ミステリーショッパーまたはミステリーショッピングと呼ばれます。日本語では、覆面調査と表現します。

調査会社は、飲食店やサービス業からミステリーショッパーの依頼を受けると、調査対象店舗の来店客に類似した属性を持つ人物を探すため、調査スタッフの中からスクリーニング調査を行います。

人選された調査スタッフは、調査会社から注意事項や調査実施の手順についてレクチャーを受けます。調査スタッフは、来店客のふりをして、指定店舗に来店します。調査項目にそって店舗の運営状況をチェックし、必要に応じて飲食や商品の購入を行います。調査スタッフには、実費経費に加え、調査報告書の作成代金などが支給されます。

調査結果はデータで納品されます。データは、店舗の現状を把握することに役立つだけでなく、何をどのように改善すべきか指針として利用できます。

調査の目的

店舗スタッフは、いつ調査をされたのか気づくことはありませんので、普段どおりの現場状況を把握できます。また、来店客に近い視点から店舗のサービス水準を評価することにより、売上をさらに伸ばすための仮説が短期間で作れます。

売上低迷の原因解明

店舗売上を伸ばすために何が問題となのか明らかにすることができます。来店客に近い価値観が調査結果に反映されるので、定期的に調査を実施することでニーズの変化がみえてきます。さらに、競合他社と比較調査を行うことで、自社の強みと弱みが明確になり、競合対策にも役立ちます。

接客・サービスの改善

競合店舗と比較した場合、自店舗の接客やサービスがどのようにお客様から評価されるのか調査することが可能です。調査スタッフが、競合店舗と自店舗を調査するため、接客サービスの違いが判明します。

入会率の改善

「フィットネスクラブ」、「エステサロン」、「ヨガスタジオ」、「整体・骨盤矯正サロン」、「パーソナルジム」などのビジネスで重要な入会率をあげるために、ターゲット属性に近い調査スタッフによるミステリーショッパーを実施し、広告の表現から来店時の接客対応まで課題を浮き彫りにすることが可能です。

顧客満足(口コミ)の改善

ターゲットの属性に近い調査スタッフが、口コミサイトなどから情報を収集し、何を期待して来店したのか調査することが可能です。この調査により、来店客の心理状態を想定することできるため、良い口コミが発生する仕組みづくりに着手できます。

モチベーションアップ・人事考課への反映

ミステリーショッパーを実施することで、接客スタッフの勤務態度やサービス品質をお客様視点で評価することが可能です。評価内容を人事考課に取り組むことで昇給、昇格の判定にも活用できます。ミステリーショッパーであきらかなになった指摘事項だけなく、良い点を接客スタッフにフィードバックすることで仕事へのモチベーションアップにもつながります。

競合サービス、競合商品の評価

ミステリーショッパーでは、競合店舗にお客様をよそおって来店することが可能です。接客レベルや店内の様子などを把握し、競合対策を考えるのに役立てることができます。店舗立地を探す際に、商圏(競合店舗)リサーチにもご利用いただけます。

広告評価

インターネット広告やランディングページがお客様にきちんと訴求できているか調査することで、集客上の問題を発見することが可能です。お客様の属性に近い調査スタッフを人選することで精度の高い広告評価が実現しすます。

調査の流れ

ミステリーショッパーの実施について、注意すべきポイントをリサーチの流れとともにご紹介します。

調査目的の設定

調査項目

漠然と調査しても単に情報が集まるだけで、有益な調査結果になりません。仮説を立てることで調査の目的が鮮明になり、改善活動に役立つ情報が手に入りやすくなります。

そのためには、売上を伸ばすために何を改善すべきか考え、仮説にあわせたリサーチを行います。たとえば、店舗の状況調査、スタッフの接客スキル調査、競合のサービス調査などです。

調査票の確定

調査の目的を調査会社に伝え、調査票を設計してもらいます。収集したい情報を詰め込みすぎると調査スタッフの負担が増し、情報の品質がさがる可能性があります。

適切な設問数か、仮説を検証できる内容のかチェックを行い、調査票を確定します。

ミステリーショッパー(覆面調査)の実施

普段通りの店舗状況を把握するために、ミステリーショッパーの実施は内密にしましょう。

納品物

従来の覆面調査は、調査スタッフから情報をあつめ、集計するのに時間を必要としていました。ドゥ・クリエーションでは、ネットシステムで調査結果を収集しており、素早く回答結果を納品することができます。

主な納品物
  • 来店エビデンス(店舗写真やレシートなど)
  • 調査結果のローデータ(エクセル形式)
  • 簡易レポート(パワーポイント形式)

上記の納品物ほかに、レポートへのコメント作成や報告会の実施も対応しております。

調査費用

ミステリーショッパーにかかる費用は、調査票の作成・調査スタッフのリクルーティング・覆面調査実施の管理・調査スタッフの謝礼金(飲食などの実費や交通費など)・調査結果の作成などの費用がかかります。

調査の難易度によって変動しますが、1店舗あたりの調査費用は、およそ2万円からです。

見積もり項目などを解説したミステリーショッパーの費用をご覧下さい。料金の相場を知る参考になります。

ミステリーショッパーのメリット

ミステリーショッパーは、来店客の心理状態を想定できる調査手法です。ミステリーショッパーの目的は、お客様の「本音」を推測し、店舗をどのように改善すればさらに売上が伸びるのか、現場の実態から改善すべき課題を整理することにあります。

ミステリーショッパーを有効利用することで、事業を発展させるきっかけがつかめます。調査結果を基に社内ミーティングを行っていただき、改善活動と検証のサイクルをまわすことが最も有効な活用方法です。